ある方からのメールの引用です。
先日、某有名外資系のショッピングセンターで
明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、
「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。
典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、
ようするに何だかんだ言って
「タダにさせてしまおう」という魂胆が丸見えでした。
商品やサービスのクレームを通り越して、
スタッフ自身のことを
「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。
すると欧州系の支配人が出てきました。
どう対応するのだろう？と観察していると、
「出て行け！お前は客じゃない！」と
物凄い剣幕で怒りだしました。
（もう顔面が怒りで真っ赤でした）
支配人が出てくれば、あと一押しで「タダになる」と期待していた
ガラの悪いクレーマーは、ビックリ！
そして、
「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ！」とまで言い放ちます。
結局、クレーマーが逆に謝罪することに。
後に話しを伺うと、
客も店を選ぶし、店も客を選ぶが、
「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。
ラインまではスタッフに精一杯努力させる。
しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。
そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。
それは絶対に避けなければならない。
だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、
その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」とのコメント。
スタッフとトップは選ぶ・選べないということではない。
トップの姿勢でスタッフは活かされる。
スタッフを守るというトップの姿勢と責任感が必要だということでしょう。
